有很多外卖老板表示：明明很多差评还能抢救一下，差评回复的再好，还不如直接联系顾客求求情，删除差评来得实在。但由于隐私保护，老板很难轻易联系到顾客，就算有一颗认错的心，也无法让顾客知晓，并求得谅解。难道联系顾客删差评这条路走不通吗？今天，雄途外卖代运营就教你一招联系顾客的办法：

让消息回复率达标，直接联系差评顾客

​很多人可能注意到了，在差评评论下方，有一个“联系顾客”按钮，但仅在近7天平均回复率达到目标之后才会解锁；解锁后，老板能通过这一按钮直接联系顾客修改差评。

需要注意的是，由于每个商家收到的顾客评论数不同，所以商家回复率的目标值也不同。该目标值会根据上月商家收到并回复的顾客消息数变化，并在80%-100%之间波动。也就是说，并不是要求商家必须做到“100%消息回复”，才能解锁“联系差评顾客”的功能，每个商户的目标值不同，完成你的目标值即可解锁。但顾客信息需要在30分钟之内进行回复的规则不变。

总结一下，处理顾客差评时，应遵循处理矛盾的五原则：

1、道歉为先：要让顾客感受到老板的真诚，以及老板对这件事的重视。

2、倾听为主：对顾客的不满表示肯定，如“您说的很对，我们以前确实做得还不够”“您说的这个，我们一直在努力”等。

3、拿出解决办法是关键：等顾客情绪平稳后，应诚恳地拿出解决办法。

如果是餐量少、送错，“下次备注一下，我们多送个小菜”；如果是餐送慢了，“加我微信，下次下单了告诉我一声我们先配您的”；如果是菜价贵，“一分价钱一分货，我们用的都是好材料，XX大米，XX油，成本在这，确实没法再便宜了；要不下次备注，给您多装点”等等。

4、小心谨慎地提出删差评需求：这里注意，一定要先解决产生差评的问题，再提出删差评的需求，这样顾客才感觉自己不是“被迫要求删差评”，而是因为问题解决的好，奖励店家才决定删了差评。

5、如果有特殊客观原因，可以简单解释一下；如果没有，就可以向顾客表示感谢，并邀请顾客下次再来。

注意：建议商家在电话联系顾客的时候开启电话录音，万一遇到恶意差评，对方在电话中提出现金转账才能删差评时，注意留下证据，联系平台。若证据确凿，一经核实是恶意评价，平台会做出相应的公正处理，保证商家合法权益。