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如何吸引更多回头客?哪些行为会影响店铺的用户体验呢?

文章来源:www.xiongtu168.com | 发布作者:雄途外卖代运营 | 浏览次数:166
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2020
在美团外卖的平台大数据显示,每千个订单中会产生40个用户体验受损订单,而这40个订单中就有7单发生退款!商家不仅损失白花花的银子,还会失去在经营中最重要的用户信任和青睐度。那么,什么是用户体验受损订单?我们怎么才能减少受损订单,从而来减少商家的损失呢?...

美团外卖的平台大数据显示,每千个订单中会产生40个用户体验受损订单,而这40个订单中就有7单发生退款!商家不仅损失白花花的银子,还会失去在经营中最重要的用户信任和青睐度。那么,什么是用户体验受损订单?我们怎么才能减少受损订单,从而来减少商家的损失呢?

1、关注顾客服务体验:用户体验受损订单的多少,体现出商家的服务能力的高低,如果一家商家的用户体验受损订单比例较高,体验较差,便会引起以下的连锁反应:商家服务能力差,用户体验受损,在平台上的口碑就会变差,进而引起商家的排名下降;这样商家的流量就更少了,会引起订单量下滑,交易额降低!

美团外卖平台数据显示:用户如果在某个商家体验受损后,那么这个用户在该商家再次下单的概率仅有11%,而体验好的用户,在该商家再次下单的概率有46%!体验良好的商家,有助于积累更多的回头客、提升口碑,交易额上去了,老板您是不是省心了呢?

我们怎么才能减少受损订单,从而来减少商家的损失呢?

2、哪些行为会影响店铺的体验呢?简单来说主要包括:不接单、商家自配延迟、客诉三部分;它们是衡量商家服务能力的重要依据;比例越高,商家服务能力越差,用户体验越差!精明的老板想要成为一家体验良好的商家,需要每天关注并避免出现下述问题噢!

1)不接单:当商家管理后台获取到用户提交的订单后,商家不接单、商家后台操作拒单、商家通知用户取消订单、用户投诉商家私自取消订单。处罚:商家接单模块异常订单率(不接单量/订单量)以下阈值内,平台会在相应时间执行处罚行为。周期:自然周(周一到周日)

为了避免因不接单被处罚而产生损失,雄途外卖代运营建议您:

a.餐厅太忙:将营业状态调整为“置休”,待有接单能力后再恢复营业。

b.地址无法配送:建议及时联系用户,取得谅解;并根据配送能力合理设置配送范围。

c.线下打烊:雄途外卖代运营公司建议及时联系用户,取得谅解;并调整合理的营业时间,确保在营业时间内及时配送。

d.美食已售完:建议及时联系永华进行更换或取消菜品,取得用户的谅解,并及时下线售罄的菜品。

2)商家自配送延迟:商家自配送超出预计送达时间,造成用户在线催单或用户电话投诉。处罚:商家接单模块自配送延迟率(自配送延迟订单量/自配送订单量)以下阈值内,平台会在相应时间执行处罚行为。数据周期:自然周;处罚时间:每周一

为了避免因自配送延迟被处罚而产生损失,雄途外卖代运营建议您:如果是配送时间不够应该自主配置合理的预计送达时间;如果是配送范围过大应考虑运力,适当缩小送餐范围;如果是出餐慢,后厨人手不够,建议扩充人员,高峰时段工艺复杂的热门菜品提前备菜,提高出餐效率。

3)客诉:客服针对用户投诉商家的问题逐一核实,若情况属实则对商家进行相应的处罚。处罚时间:客服处理该用户投诉完毕后,立即执行处罚。​为了避免因客诉被处罚而产生损失,雄途外卖代运营建议您:

a.食品安全:建议做好用户的安抚工作。在取得用户的谅解之后调换菜品,并做好该用户的回访工作。

b.商家态度:建议当用户发生问题联系商家时,请商家积极解决,并主动承担责任,安抚用户。

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